Hello đ
Câest Quentin, de Brainr.
Si cette Ă©dition tâa plu, pense Ă mettre un petit đ avant de partir.
Il est 4h30 du matin (merci la vie de parents).
AprÚs avoir (enfin) réussi à rendormir le petit monstre, me voilà parti à scroller les tréfonds des internets.
Entre des posts de Muay Thai, quelques sketchs et surtout des pubs me promettant bonheur sans limites et fortune sans efforts, jâarrive sur une Ă©niĂšme pub.
Surprise, on me parle dâune application Ă la proposition de valeur intĂ©ressante :
đ Convertir des papiers scientifiques au format audio pour les Ă©couter partout.
Quelques fonctionnalitĂ©s semblent mĂȘme carrĂ©ment prometteuses :
Naviguer facilement entre les diffĂ©rentes parties dâun article (intro, mĂ©thode, rĂ©sultatsâŠ)
Ajouter facilement des notes Ă©crites.
đ Letâs go ! Je clique !
Tu vois, câest le dĂ©marrage typique dâune expĂ©rience utilisateur.
Une promesse marketing qui capte lâattention et la retient suffisamment pour susciter des attentes et de lâenvie.
Jâarrive sur le Play Store (lâĂ©quivalent de lâApp Store) et premiĂšre dĂ©ception. PrĂšs de 270 avis lâĂ©valuent Ă 2â.
Je lis quelques avis et je me rends compte que lâappli est payante. Seconde dĂ©ception. MĂȘme si ce nâĂ©tait pas prĂ©cisĂ© dans la pub, je me dis que je vais quand mĂȘme continuer.
đ Je tĂ©lĂ©charge.
Directement, le premier Ă©cran me dit : Connecte-toi.
Ni plus, ni moins.
Pas trĂšs accueillantâŠ
AprĂšs quelques secondes Ă scruter (đ la friction) pour trouver comment passer Ă lâinscription plutĂŽt quâĂ la connexion, me voilĂ Ă remplir les champs les plus frustrants.
Ceux dont le contenu attendu disparaĂźt. đ€Ź
Bon, ici câest des champs assez basiques, mais sĂ©rieux, ça devrait pas exister ça.
đ Whatever. Letâs continue.
Sentant le truc bien bullshit arriver, jâutilise une adresse poubelle qui est formidablement acceptĂ©e directement (parfait !).
Me voilà ré-exposé aux principaux arguments marketing :
AprĂšs mâavoir redonnĂ© un peu dâespoir, jâĂ©tais pas prĂȘt pour la suite.
Le drame.
Sans rien en retour, lâapp me dit : lĂąche la thune.
Coup dur. Frustration. Je quitte lâapp et la dĂ©sinstalle.
Bon ok, je lâai rĂ©installĂ© pour tâen parler.
Maintenant que jâai fait le tour de cette expĂ©rience un tantinet rincĂ©e, laisse-moi tâexpliquer deux-trois trucs.
Parce que si tu construis ton UX pareil, je te garantis que ça ne va pas faire fureur.
Pourquoi ?
Tes utilisateurs sont rarement Ă plus dâun clic de quitter ton produit (surtout quand tu les frustre. đ„
Des interfaces et des humains.
Il se trouve quâil existe une littĂ©rature pas mal dĂ©veloppĂ©e sur les relations entre les humains et les systĂšmes numĂ©riques.
Par exemple, le professeur Clifford Nass (de lâUniversitĂ© de Stanford) a Ă©normĂ©ment Ă©tudiĂ© les relations entre les ordinateurs et les humains.
Ce quâil a dĂ©couvert est trĂšs intĂ©ressant puisque selon ses Ă©tudes, nous avons les mĂȘmes attentes avec les interfaces numĂ©riques quâavec les humains.
En bref, nous attendons des interfaces quâelles respectent les mĂȘmes normes sociales que nos interactions humaines (mĂȘme si nous savons pertinemment que nous utilisons une machine).
đ Tu as dĂ©jĂ achetĂ© un truc juste parce quâon tâa dit : lĂąche les sous, vas-y.
Dans un de ces bouquins ils expliquent que bon nombre de propriĂ©taires de BMW dĂ©testaient la voie fĂ©minine de base du GPS (car une femme ça ne sait pas tâindiquer la bonne direction voyons). Oui, les stĂ©rĂ©otypes de beaufs persistent mĂȘme dans des systĂšmes numĂ©riques. đ
Jâen profite pour te parler dâune autre dĂ©couverte du pĂšre Nass qui dit que nous souhaitons que les interfaces possĂšdent une personnalitĂ© cohĂ©rente.
Le dĂ©but de lâexpĂ©rience utilisateur avec l'appli dĂ©marre avec un type qui a lâair fort sympathique et enthousiaste dans son pitch ce qui contamine forcĂ©ment mes attentes quant au produit (par effet de Halo).
Sauf que lâapplication est tellement froide et dĂ©tachĂ©e dans son copywriting / UX Writing que je ne mây retrouve pas.
Ce qui bien sûr, toujours selon les recherches de Nass nous conduit à trouver le produit inauthentique et indigne de confiance (à cause de la personnalité incohérente).
Ce qui rĂ©duit encore lâenvie dâaller plus loin (et de payer).
Pourquoi lâexpĂ©rience est dâautant plus rincĂ©e ?
Pas de pic émotionnel positif ni de fin heureuse⊠donc globalement, elle me laisse un souvenir tout naze.
Bah ouais, nos souvenirs sont largement influencĂ©s par le biais de pic-fin (ou âpeak-end ruleâ en anglais).
La rÚgle pic-fin est une heuristique psychologique selon laquelle les gens jugent une expérience en fonction de ce qu'ils ont ressenti à son pic (c'est-à -dire à son point le plus intense) et à sa fin, plutÎt qu'en fonction de la somme totale ou de la moyenne de chaque moment de l'expérience.
Autrement dit, le souvenir que lâon en garde est essentiellement influencĂ© par ces deux moments.
La morale.
ConsidĂšre ton onboarding comme un date. đ
Sois accueillant, chaleureux, fais-en limite un peu trop pour mettre Ă lâaise et flatter ton utilisateur.
Oui oui, les gens aiment ĂȘtre flatter mĂȘme sâils ne lâavouent pas.
Ah, et surtout donne avant de demander.
La réciprocité, toussa toussa, tu connais.
Par exemple, lâidĂ©al pour cette app aurait Ă©tĂ© de passer par un essai rĂ©ellement gratuit (pas un truc avec abonnement Ă rĂ©silier qui est sauvĂ© par la microcopie du paiement via Google).
PS : si le thĂšme de cette newsletter ne tâa pas convaincu que comprendre les humains est primordial pour crĂ©er des produits du âĄ, je sais plus quoi faire pour toi.
Envie dâaller plus loin ? VoilĂ quelques façons dont je peux tâaider.
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Mets un coup de pied au đ de ton projet avec un call coup de boost (2h) pour doper ton business (pour les pros).
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