Hello đ
Câest Quentin, de Brainr.
Si cette Ă©dition tâa plu, pense Ă mettre un petit đ avant de partir.
Temps de lecture : 4 minutes.
Jâai tendance Ă considĂ©rer la thune comme une consĂ©quence dâune bonne expĂ©rience utilisateur.
Si un produit est utile, simple et agréable à utiliser, alors il génÚre du cash.
Câest aussi simple que ça.
Bon dâaccord, en vrai, câest lĂ©gĂšrement plus subtil.
Et il se trouve que nos clients/utilisateurs se montrent parfois légÚrement susceptibles.
Une simple frustration ou incompréhension sur leur chemin et adieu les biftons.
Non sérieux, parfois un simple de détail peut faire la différence entre un business qui foire et un business qui décolle.
Pour te le prouver, voici deux exemples frappants đ
Le champ texte Ă 12 millions de $.
On est chez Expedia en 2010.
La data gĂ©nĂ©rĂ©e par les comportements utilisateurs dans leur funnel met en lumiĂšre un truc vraiment bizarre. Beaucoup dâutilisateurs abandonnent le formulaire Ă un moment spĂ©cifique.
Juste aprĂšs avoir cliquĂ© sur âBuy Nowâ.
La situation paraĂźt invraisemblable. Les clients potentiels trouvent la localisation, lâhĂ©bergement et remplissent le formulaire de paiement.
JusquâĂ ce quâils arrivent sur deux champs texte optionnels en bas de page appelĂ©s Company et Adress.
Venant de compléter leurs informations de paiement, nos utilisateurs bien humain inscrivent tout naturellement le nom de leur banque dans le champ Company.
Lâeffet du contexte, toussa, toussa. Ils viennent de remplir leurs infos de paiement rappelles-toi.
Le champ suivant Ă©tant âAdressâ, nos utilisateurs saisissent lâadresse de leur banque au lieu de leur adresse perso.
Et patatra. Le drame. La chienlit.
Les transactions Ă©chouent Ă tour de bras.
Les utilisateurs se barrent sans avoir conclu la transaction ni lùché les précieux biftons.
Eh ouais, tes clients sont rarement Ă plus dâun clic de te lourder.
Suite à ça, le champ a littéralement été supprimé.
Ouep, pas de sommation chez Expedia.
RĂ©sultat ?
Lâentreprise a rapidement constatĂ© un changement radical dans le comportement des clients.
Changement qui a permis de gĂ©nĂ©rer 12 millions de dollars supplĂ©mentaires sur lâannĂ©e qui a suivi.
Rapport coût/bénéfice : pas dégueu.
Si lâhistoire de ce champ texte a dĂ©jĂ de quoi te laisser sur le đ, laisse-moi te parler dâun dĂ©tail encore plus dingue.
Le bouton Ă 300 millions de $.
Rendez-vous sur un site dâe-commerce qui gĂ©nĂšre du gros chiffre dans les annĂ©es fin 2000.
Ok, je sais mĂȘme pas si ça se dit, mais grosso modo 2008, 2009.
Comme sur la plupart des sites e-commerce, les clients remplissent tranquillou leur panier.
Une fois satisfaits, les utilisateurs continuent en appuyant sur un bouton.
âPayerâ.
Sauf que ce bouton les amĂšne sur un Ă©cran un peu hors sujet mĂȘme sâil est tout ce quâil y a de plus basique : deux champs Ă remplir, deux boutons et un lien hypertexte.
Bon, je tâavoue que jâai les yeux qui saignent quand je vois ça mais bonâŠ
MalgrĂ© la simplicitĂ© de lâĂ©cran, quelques tests utilisateurs montreront que :
Ceux qui ne possĂšdent pas de compte font des tentatives infructueuses de connexion ou pensaient quâon essayait de leur soutirer des infos dans lâunique but de les spammer de mails marketing.
Ceux qui avaient un compte galĂ©raient Ă retrouver lâadresse ou le mot de passe associĂ©.
JusquâĂ ce quâun participant lĂąche âla bombeâ.
Note Ă moi-mĂȘme : assouvir mon besoin dâaller voir Oppenheimer.
âJe ne suis pas lĂ pour avoir une relation.â
Cette simple phrase a permis de complĂštement chambouler lâĂ©cran de base pour une proposition diffĂ©rente permettant aux clients de commander sans avoir de compte.
De façon trĂšs maligne, il a Ă©tĂ© rendu plus explicite les avantages Ă quand mĂȘme crĂ©er un compte : comme rendre les futurs achats plus simples.
Parce que ouais, câest important de le faire !
Mais ce simple changement dans le âuser-flowâ a gĂ©nĂ©rĂ© 15 millions de ventes supplĂ©mentaires rien que le premier mois et 300 000 000 au bout dâun an !
*Boom, drop the mic* đ„
La morale đ
En fait, il y a plusieurs morales à tout ça :
DĂ©jĂ , ça montre Ă quel point ĂȘtre âĂ lâĂ©couteâ et proche de ses utilisateurs/clients peut permettre de gĂ©nĂ©rer des insights de dingues qui vont permettre dâavoir des propositions de design au plus proche de ce que les gens attendent et comprennent. Ce qui peut aussi littĂ©ralement faire dĂ©coller les chiffres.
Ăa montre Ă©galement que de simple âdĂ©tailsâ peuvent avoir des impacts carrĂ©ment Ă©normes sur la satisfaction client et sur le business. Comme je te disais en intro, la thune est une consĂ©quence dâune bonne expĂ©rience.
Câest peut-ĂȘtre un dĂ©tail pour toi, mais pas pour moi. đ
Avant de partir, nâhĂ©site pas Ă laisser un đ si cette Ă©dition tâa plu.
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